Los consumidores dicen sí al servicio al cliente por redes sociales

por | Nov 25, 2016 | Redes sociales | 0 Comentarios

Desde smartBeemo ya lo afirmábamos hace unas semanas. Las redes sociales han transformado tanto el mundo social media que ya se han convertido en la herramienta elegida por los consumidores para el servicio al cliente.

Y así lo demuestra el reciente estudio de la compañía Conversocial, que señala que el 54% de los encuestados prefiere acceder a los servicios de atención al usuario mediante los nuevos canales de mensajería -como Facebook Messenger, Twitter o WhatsApp-, en lugar de otros canales de comunicación, como son el email o una llamada de teléfono.

Para el estudio, Conversocial cogió una muestra representativa de la población de Estados Unidos pero con unas características demográficas y de actividad extrapolables a cualquier parte del mundo.

Teniendo en cuenta este dato, ¿cuáles son los principales beneficios para una marca si opta por el servicio al cliente a través de redes sociales? Desde smartBeemo hemos señalado los siguientes:

1. Mejora de la relación entre el cliente y la marca ya que el primero ve atendidas sus necesidades. El tiempo de respuesta no debe exceder las 12 horas. Sí es verdad que este período de tiempo depende mucho de la categoría en la que englobes tu marca. Pero sí debes saber que cuánto más rápido seas, mejor. Eso sí, ofrece una respuesta rápida y buena.

2. Incremento de las oportunidades de negocio para tu marca. Mediante las interacciones entre tu marca y tu audiencia, conocerás mejor a tu público, sus intereses y tus gustos. Esto te ayudará a la definición de nuevas propuestas para tu marca y realizar un pre-test de lanzamiento de un producto o servicio.

3. Aumento de la recomendación hacia la marca. Una experiencia positiva del cliente con la compañía hace que éste la recomiende a su alrededor. Y ésa es la mejor publicidad para tu marca ya que no hay nada mejor que un cliente o usuario satisfecho.

4. Lealtad a la marca. Según el estudio, el 46,7% de los encuestados afirma que sería lealtad a la marca si su atención es personalizada.

5. Optimización de los recursos. Y es que mediante el servicio al cliente a través de redes sociales se eliminan los costos que suponen los tradicionales servicios al cliente. Una interacción social costaría menos de un dólar frente a los seis de una llamada telefónica.

6. Mayor eficacia que otros canales. Los encargados del departamento de social media son capaces de manejar de cuatro a ocho veces más problemas por hora que un agente telefónico.

7. Mejora de la reputación online. El llevar a cabo una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales te ayudará a reaccionar antes a los problemas que te puedan surgir en el mundo social media.

8. Aumento del tráfico hacia tu website. Además de resolver la necesidad que pueda tener tu seguidor, no debes olvidar nunca que en la respuesta debes enlazar a tu website o a algún elemento de ésta que puede ayudar aún más a tu seguidor. ¡Cuánto más completa sea tu respuesta, mejor!

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